前言 5

  1、研究背景 5

  2、基本定义 6

第一章：认识呼叫中心 10

  1.1、 呼叫中心的作用 10

  1.2、 CTI与呼叫中心 10

  1.3、 呼叫中心的分类 11

  1.4、 呼叫中心的发展史 12

  1.5、 呼叫中心应用的主要技术 13

  1.6、 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 15

  1.7、 呼叫中心的行业应用 15


第二章：2005 年中国呼叫中心市场概述 16

  2.1、中国呼叫中心发展状况 16

  2.2、2005 年中国呼叫中心坐席规模 16

  2.3、2005 年中国呼叫中心投入规模 18

  2.4、2005 年中国呼叫中心发展特点 18

第三章：中国呼叫中心运营现状分析 19

  3.1、呼叫中心从业人员收入水平 19

  3.2、呼叫中心企业降低运营成本措施 20

  3.3、呼叫中心企业主要运营指标分析 21

  3.4、呼叫中心经营管理人员职责分布 21

  3.5、呼叫中心企业未来业务发展方向 22

  3.6、呼叫中心近期设备及产品需求 22

  3.7、呼叫中心企业选择外包合作伙伴的条件 23


第四章：中国呼叫中心产业发展趋势预测 24

  4.1、2006－2008 年中国呼叫中心坐席规模 24

  4.2、2006－2008 年中国呼叫中心投入规模 25

  4.3、2005 年中国主要行业大型用户呼叫中心平均投资规模 26

  4.4、2006 年中国主要行业大型用户呼叫中心需求预测 27


第五章：中国呼叫中心产业发展趋势分析 29

  5.1、呼叫中心产业技术发展趋势 29

  5.2、呼叫中心产业咨询、培训、运营管理市场发展趋势 30

    5.2.1、呼叫中心咨询服务 30

    5.2.2、呼叫中心培训 33

    5.2.3、呼叫中心的商业运营条件 34

  5.3、外包式呼叫中心发展成为趋势 39


第六章：2005 年中国呼叫中心的行业分布 41

  6.1、2005 年中国呼叫中心行业席位数量分布 41

  6.2、2005 年中国呼叫中心行业投入分布 42

  6.3、2005 年中国呼叫中心席位数量的行业结构 43

  6.4、2005 年中国呼叫中心投入的行业结构 44

  6.5、2005 年中国主要行业大型用户呼叫中心的使用情况 45


第七章：2005 年中国呼叫中心的区域分布 46

  7.1、2005 年中国呼叫中心席位数量的区域分布 46

  7.2、2005 年中国呼叫中心投入的区域分布 47


第八章：2005 年中国呼叫中心业务功能分布 48

  8.1、2005 年中国呼叫中心业务功能分布 48

  8.2、中国呼叫中心功能发展趋势分析 49


第九章：中国呼叫中心厂商分析 50

  9.1、中国呼叫中心从业厂商的构成 50

  9.2、中国呼叫中心厂商的区域分布 51

研究报告数据采集流程和研究方法 52

  1. 研究范围与定义 52

  2. 数据来源 53

我们的数据来源如下： 54

  3. 数据采集和分析流程 54

  4. 报告总体结构与研究方法 55

研究报告所使用的研究方法如下 56

  5. 报告生产流程 59

图表目录

图1：1998-2005 年中国呼叫中心市场规模 17

图2：2005 年中国呼叫中心的投入规模 18

图3：主要城市呼叫中心从业人员收入分布（元/月） 20

图4：中国呼叫中心企业选择外包合作伙伴的条件 24

图5：2006－2008 年中国呼叫中心坐席数量预测 25

图6：2005－2008 年中国呼叫中心的投入规模预测 26

图7：2005 年中国主要行业大型企业呼叫中心平均投资规模 27

图8：2006 年中国主要行业大型企业呼叫中心需求 28

图9：呼叫中心建设思路 32

图10：呼叫中心演进阶段 33

图11：呼叫中心规划 33

图12：中小企业对热线电话的评价 41

图13：2005 年中国呼叫中心席位数量的行业结构 44

图14：2005 年中国呼叫中心投入的行业结构 45

图15：2005 年中国主要行业大型企业呼叫中心的应用状况 46

图16：2005 年中国呼叫中心席位数量的区域分布 47

图17：2005 年中国呼叫中心席位数量的区域构成 48

图18：2005 年中国呼叫中心投入的区域分布 49

图19：2005 年中国呼叫中心功能分布 50

图20：2005 年中国呼叫中心从业厂商类型分布 52

图21：2005 年中国呼叫中心从业厂商的区域分布 53

表1：产品市场定义 4

表2：企业用户定义 5

表3：区域定义 5

表4：城市定义 5

表5：行业定义 6

表6：呼叫中心应用的核心技术 12

表7：目前中国呼叫中心主要运营指标 20

表8：中国呼叫中心1 年内将会采购的设备和产品 21

表9：2005 年中国呼叫中心行业席位数量分布（个） 30

表10：2005 年中国呼叫中心行业投入分布（亿元） 31

    世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

    基于多年来对呼叫市场的观察研究，以及大规模的调研分析，开发了这篇《2006年呼叫中心市场产业研究报告》，在这篇报告里，我们阐述了以下观点：

    中国呼叫中心产业已经进入成熟期，发展速度将会放缓。

    1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而2001 年至2004 年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到2004 年底，中国呼叫中心坐席规模达到13.99 万个，产业投入达到204.9 亿元；自2005 年以后中国呼叫中心的发展进入的成熟期，坐席的增长速度放缓，2005 年中国呼叫中心市场坐席规模达到15.1 万个，产业投入达到233.6 亿元，同比分别增长8%和14%，2006 年中国呼叫中心市场的坐席规模达到15.9 万个,产业投入达到249.3 亿元。

    中国的呼叫中心自身仍存在不足。

    虽然目前的中国呼叫中心已经具备了人力资源管理能力、培训能力、平台优势、项目管理和团队生命力等较为成熟的特点，但是在数据积累、数据分析能力、品牌管理能力和业务设计能力等方面仍然存在不足。

    电呼叫中心的行业分配有所调整，电信仍然独大。

    2005 年中国呼叫中心席位总数为15.1 万个，从不同行业呼叫中心席位数量看，电信行业占据50% 以上的份额。

    企业中坐席的数量在增加，企业对呼叫中心的重视及深度应用是呼叫中心产业发展的下一个动力。

    呼叫中心需求市场的地区不平衡性将继续保持。

    呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。

    2005 年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为32.95% 。这一比例在2006 年还会继续增长,但是增长空间不大。